Некоммерческое партнерство
«Межрегиональный
союз предпринимателей»

Займы, субсидии, инвестиции

Последние события из жизни НП «МСП»

Последние статьи газеты

Продажа\покупка

Торговля: клиент не всегда прав.

 

Торговля: клиент не всегда прав.

 

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей.

Как же защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

 

 

Комментарии

1

Всему свой срок.

 

Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары - срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Разберемся в каждом из этих сроков подробнее.

Сроки реализации продуктов.

  • Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как:

ü  товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде.

ü  продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары.

  • Но срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара. Там указывают следующее: "реализовать до (дата)" или "реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)". В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления.
  • Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока. За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность.
  • Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так:

ü  час, день и месяц - для скоропортящихся продуктов;

ü  день и месяц - если срок годности не превышает трех месяцев;

ü  месяц и год - если срок годности более 3 месяцев.

  • Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно, без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина.
  • Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится. В соответствии с нормами ст. 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен в полном объеме. Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной.
  • Вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм ст. 1095 ГК РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре.

Гарантийный и эксплуатационный сроки.

  • Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок. Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми - заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги. Из ст. 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
  • Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить.

ü  Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

ü  Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом.

ü  Если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки. Это также определено в ст. 19 Закона N 2300-1.

  • Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Сроки возврата и обмена товара.

  • Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел. Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату.

ü  При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара.

ü  Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки.

  • Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату.

ü  Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд.

ü  Товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в ст. 25 Закона N 2300-1.

ü  У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность и чек или документ, его заменяющий.

ü  Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратиться в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний.

ü  Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.   

2

Когда продавец не прав.

 

  • Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право - это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности.

ü  Ведь, если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет.

ü  Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки.

  • Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций с 1 июля 2017 года возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями. При этом ответственность и административные штрафыза нарушение порядка наличных расчетов и кассовой дисциплины существенно выросли. Если покупателю не был выдан кассовый чек, установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по ст. 14.5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей. 

3

Куда может обратиться покупатель? 

 

  • Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1, либо на основании ст. 28 и ст. 29 ГПК РФ:

ü  по месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги); 

ü  по месту жительства или пребывания потребителя;

ü  по месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги);

ü  по месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги). 

  • При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше - районный суд. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн. рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и ст. 333.36 НК РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.  
  • Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф.  
  • Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор - федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.
  • У Роспотребнадзора есть территориальные органы, расположенные в каждом субъекте России. Служба активно взаимодействует с другими государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и общественными объединениями.

ü  Если покупатель обратится в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение своих прав со стороны продавца на основании Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ, то ведомство может провести внеплановую проверку этих фактов на основании Административного регламента, утвержденного приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764.

ü  При подтверждении информация о нарушении прав потребителя виновные лица, включая торгующую организацию, будут привлечены к административной ответственности.

4

Возмещение убытков покупателя.

 

  • Вред, причиненный здоровью, жизни или имуществу покупателя или третьих лиц из-за производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению продавцом в полном объеме. Аналогичные требования определены в ст. 1095 ГК РФ, ст. 1096 ГК РФ и ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 к изготовителям товара.
  • Покупатель может самостоятельно решить, к кому он будет предъявлять иск. Однако если будет доказано, что недостатком товара является производственный брак или иные причины, зависящие от изготовителя, он может потом подать иск о возмещении выплаченных покупателю убытков.
  • Также продавец может быть освобожден от ответственности в ситуациях, когда он сможет доказать, что вред был причинен из-за нарушения самим покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара. Это определено в статье 1098 ГК РФ.
  • Потребовать возмещения вреда, причиненного из-за недостатков товара, имеет право не только сам покупатель, но и любой потерпевший независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет.
  • Вред может быть возмещен, если он был причинен в течение установленного срока годности товара. Однако если срок годности не был установлен, а покупатель не получил от продавца полную и достоверную информацию о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
  • Если был причинен вред здоровью, то продавец должен возместить утраченный заработок (доход) и все дополнительно понесенные расходы, которые были вызваны повреждением здоровья. К ним относятся:

ü  расходы на лечение,

ü  дополнительное питание,

ü  приобретение лекарств,

ü  протезирование,

ü  посторонний уход,

ü  санаторно-курортное лечение,

ü  приобретение специальных транспортных средств,

ü  подготовку к другой профессии и прочее.

Это определено в ст. 1085 ГК РФ. Однако в суде потребитель должен будет доказать и сам факт увечья, и все понесенные им расходы.

  • Важно понимать, что на требование о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. В ст. 208 ГК РФ определено право повторного требования компенсации, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение и лекарства.
  • Компенсация имущественного вреда выплачивается однократно.

 

Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом:

 

  • Первое правило:не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку.
  • Второе правило:обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг.
  • Третье правиломгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации.
  • Четвертое правилоликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор.

 

Выводы:

  1. Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие.
  2. Не все клиенты одинаковы.Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена.
  3. Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений. Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.
Изображение 11 из 47